A Gestão da Qualidade na Área de TI

Pela minha experiência na área de TI desde 2002 (não oficialmente desde 1998), foram poucas as empresas que conheci realmente comprometidas com a qualidade dos produtos e serviços de TI.

Em relação à área de software, algumas inciativas interessantes eram os chamados testes, estes feitos por pessoas e/ou por sistemas especialistas para este fim. Em relação à área de hardware, era comum verificar se o equipamento estava basicamente funcionando.

Não avaliando o nível de precisão e técnicas destes testes, qual seria o real objetivo deles? Em perguntas a analistas de testes, engenheiros de softwares e gestores, a resposta mais comum que obtive foi identificar problemas (defeitos, erros) para serem corrigidos. Com este tipo de objetivo, o teste só tem a função de encontrar problemas e corrigir antes que vá para “produção”, ignorando cerca de 80 anos de avanços de teorias e técnicas de Gestão da Qualidade.

Por que estaríamos ignorando os avanços da Gestão da Qualidade? Conforme Maximiano, as primeiras iniciativas da área da qualidade existente estavam relacionadas a identificar e tratar defeitos da produção (que antes eram somente vistos quando o produto já estava nas mãos do cliente), ainda nestas primeiras iniciativas, houve a ideia de controle por amostragem, mas todas estas técnicas estavam fadadas a encontrar defeitos.

Com Deming, ainda no inicio da industrialização do Japão do pós-guerra, foram listados 14 princípios para estabelecer a qualidade total, onde teríamos o envolvimento de toda a organização para gerar produtos e serviços com qualidade. Os princípios de Deming eram bem simples, relacionados a necessidade de toda a empresa (vendas, planejamento, fornecedores, operações) assumir a responsabilidade para garantir a qualidade e a cada ciclo.

No ponto de envolvimento de toda a empresa para garantir a qualidade na área de TI, é comum encontrar setores com objetivos distintos na mesma organização, exemplo disso é o setor de vendas vendendo para alcançar suas metas de vendas (esquecendo se a empresa pode realmente fazer o que é esperado pelo cliente pelo preço e prazo estabelecidos), a análise em busca de terminar logo os requisitos, o profissional de infraestrutura e/ou o desenvolvedor (algumas vezes sobrecarregado e sem tempo para se capacitar e melhorar seu trabalho) sofrendo pressão de todos os lados para entregar logo o produto (segundo Deming, o medo e a pressão são pontos que afetam negativamente a qualidade), o analista de testes com o objetivo de identificar erros, quando este profissional existe ou tem tempo hábil para tal.

Com estes objetivos distintos por parte de cada setor da organização não é possível garantir a qualidade, pois temos a falta de envolvimento da empresa com o que realmente é relevante, conforme Feigenbaum, atingir a expectativa do cliente (qualidade), e ao mesmo tempo os interesses econômicos da empresa (pois não vamos vender uma Ferrari pelo preço de um fusca).

Para haver um real envolvimento da empresa com a qualidade, as relações externas da empresa (vendas, análise, pós-vendas) devem estar alinhadas com a produção ou prestação de serviço, para garantir que o que foi vendido seja possível de ser entregue de acordo com as expectativas do cliente (tempo, valor e qualidade).

Com o passar do tempo, outras técnicas e metodologias foram sugeridas para garantir a qualidade, sendo a principal e mais conhecida delas a ISO, onde o foco é o alinhamento dos objetivos da organização e padronização dos processos são pontos essenciais para garantir a qualidade dos serviços e produtos. Na área de TI, temos metodologias mais específicas, como a CMMI e MPS.BR.

Depois do nascimento desta questão da garantia de qualidade, normalmente associada a ‘selos’, como a ISO e CMMI, um modelo de gestão de qualidade que se tornou muito conhecido foi o modelo Toyota, que possui alguns conceitos genéricos utilizáveis também na área de TI, como o ciclo dos ‘5 porquês’, que estabelece que um defeito ou erro deve ser tratado na origem.

Neste clico dos 5 porquês, situações da área de TI podem ser tratadas de forma mais precisa, como o exemplo mais devastador, “o que foi entregue não é o que o cliente pediu” ou “estamos atrasados com a entrega”, onde podemos identificar falhas tanto no desenvolvimento e testes quanto na primeira interação com o cliente com o comercial e a análise, assim no próximo ciclo do processo este erro não acontecerá ou será minimizado seu impacto (melhoria contínua e aprendizado – Kaizen).

Mesmo terminando com um modelo não muito recente de gestão da qualidade, que é o modelo Toyota, é perceptível que há muito conhecimento nestes 80 anos de teorias e técnicas de Gestão da Qualidade, que podem transformar os parâmetros que atuais de qualidade na área de TI.

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3 pensamentos sobre “A Gestão da Qualidade na Área de TI

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